CRMとは？

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、顧客の情報や取引の履歴、やりとりの記録を一元管理し、顧客との関係を長く良好に保つための考え方、またはそれを実現するツールのことです。会社名や担当者、過去の購入内容、問い合わせの内容、商談の経過などを記録し、部門をまたいで共有します。B2Bでは、担当者の異動や退職があっても取引の経緯を引き継げること、既存顧客への追加の提案や、取引が減っている顧客への対応を早く決められることが利点になります。営業活動の管理に特化したSFA（Sales Force Automation）や、見込み客への情報提供を自動化するMAと連携して使われます。

CRMに関する記事・資料

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CRMが必要になる課題

顧客の情報が営業担当ごとのエクセルや名刺、メールに散らばっていて、担当が替わるとそれまでの経緯がわからなくなる
展示会や問い合わせで集めたリードが、その後に商談・受注・失注のどれになったのかを追えない
既存顧客の取引や問い合わせの履歴が部門ごとに分かれていて、追加の受注や保守・消耗品の提案の時期を逃す

構成要素・分類

CRMという言葉は、顧客との関係を軸に売上を伸ばしていく考え方と、それを支えるシステム（CRMツール）の両方を指します。ツールとしてのCRMには、主に次の機能があります。

機能	記録・管理する内容	主に使う人
顧客情報の管理	社名、部署、担当者、役職、連絡先、取引の有無	営業・マーケティング・サポート
接点の履歴	問い合わせ、商談、メールのやりとり、展示会での名刺交換、セミナーへの参加	営業・マーケティング
商談・案件の管理	案件の段階、見込み金額、受注予定日、失注の理由	営業
取引の履歴	受注・納品・請求の履歴、保守契約の有無	営業・サポート
問い合わせへの対応	問い合わせの内容、担当者、対応の状況	サポート
分析・レポート	顧客別の売上、リードからの商談化率・受注率	マーケティング・経営

CRMツールは、提供の形と機能の範囲で分けられます。

分け方	種類	特徴
提供の形	クラウド型	自社でサーバーを持たずに使う。利用人数に応じて利用料がかかる
提供の形	オンプレミス型	自社のサーバーに入れて使う。初期費用は大きくなるが、社内の基幹システムに合わせて作り込みやすい
機能の範囲	CRM単体	顧客情報と接点の履歴の管理が中心
機能の範囲	一体型	商談の管理（SFA）や、メール配信・見込み客の点数付け（MA）まで1つのツールで扱う

似た用語との違い

CRM・SFA・MAは、顧客の流れを「見込み客の獲得・育成 → 商談・受注 → 取引の継続・拡大」に分けると、違いがわかりやすくなります。

用語	主に扱う段階	中心となるデータ	CRMとの違い
MA（マーケティングオートメーション）	見込み客の獲得・育成	Webサイトの閲覧、メールの開封、資料のダウンロード、見込み客の点数	商談になる前の見込み客の行動を扱う。CRMは取引のある顧客まで含めた関係の全体を扱う
SFA（営業支援システム）	商談・受注	案件の段階、営業の活動、見込み金額	営業の進め方と案件の管理に絞る。CRMは受注後の取引やサポートまで含む
顧客台帳（エクセルなど）	すべての段階	社名・連絡先などの一覧	情報を記録することはできるが、複数の人が同時に更新・共有しにくく、商談化率などの集計も手作業になる

実際の製品では、CRMにSFAの機能が含まれていたり、MAとつないで使ったりすることが多くあります。製品の呼び名よりも、どの段階のデータを扱うかで見分けると整理しやすくなります。

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